日本能率協会総合研究所
「CS（顧客満足度）調査プログラム」

CS調査で、こんなお悩みありませんか？

調査はしたが、結局一番知りたいことがわからない
どんな指標を使うべきかわからない。満足度？NPS？
課題はわかったが、改善活動につながっていない
CS推進を掲げているが関心が低く、
取組が形骸化している

96％の企業がお客様の声や評価を集めているが、
それを十分に活用しているのは33％にすぎない。

十分活用している: 33.2%

活用していない: 1.2%

活用しているが、不十分である: 63%

無回答: 2.6%

（注）日本能率協会総合研究所　「第5回お客様満足（CS）向上への取り組み実態」調査
　　　実施：2018年　　　調査対象：従業員100名以上の上場企業・未上場企業

なぜ、CS調査を続けていても、
事業成長につながらないのか。

近年はCS調査の実施が広く普及しているが、
貴社の事業方針や状況とは視点が異なる定型的な調査が多く、
そこから課題改善に努めても、事業成長につながりにくい。

CS調査

調査結果によると･･･
「対応スピード向上」
が最重要課題！

経営層

単なる商品販売ではなく
ソリューションを強化して
業界No.1になる！

現場社員

方向性の異なる対応を両方から迫られ、
疲弊しているケースも多い

継続性を重視するあまり、そもそも調査自体が形骸化しているケースも多い

乖
離

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私たちは、貴社の事業方針や状況を前提に、
本質的な課題解決のための調査を行うことで、
貴社の事業成長をご支援します。

POINT.1

貴社に適したCS調査をオーダーメイド

同じ業界で同じ悩みを持つ企業でも、現在の状況や今後のビジョン・事業方針は異なります。
　悩みの背景にある本質的な課題を見極め、その解決に役立つCS調査をご提案します。

例えば同業界のＡ社とＢ社の場合

【両社のご相談・お悩みの内容】

A社

B社

お客様へのアンケート（CS調査）を実施しており、その評価は悪くはない。
しかし、お客様が本当に自社を評価してくれているのかに、不安を感じている。
この状況で、既存のCS調査が役に立っておらず、テコ入れしたい。

【お悩みの背景・課題】

A社: 最近、重要顧客の中で他社の比率が高まっている。

全ての面で、他社に負けないように強化したい。
劣っている可能性があるところを、確認したい。

B社: 最近、重要顧客の中で他社の比率が高まっている。

価格でなくサポート力で、重要顧客との関係を強固にしたい。そこが取引に効いているか、今後も望まれるかを確認したい。

今までは両社ともに下図をイメージして、CS調査や取組を行っていたが・・・

目立つ不満をなくす取組

まずは「大きな欠点がない」状態にしよう！

ならではのオーダーメイド対応

A社への最適提案: 「全ての点でさらなる向上」
をめざすための競合比較調査

B社への最適提案: 自社が実現したい「強み」で
喜ばれるためのCS調査改訂

例：「価格は高いが、サポートは最高」

POINT.2

CS専門部門の研究員がしっかりサポート

研究員紹介

株式会社日本能率協会総合研究所 経営・マーケティング研究部　部長 稲富　健: 主に民間企業をクライアントとして、CS経営戦略、マーケティング戦略立案支援を目的とした様々なリサーチ・コンサルティングに従事。
統計解析を強みとしつつ、クライアント様に寄り添った課題解決の提案を行う。
現在、経営・マーケティング研究部全体の統括責任者の立場にある。

株式会社日本能率協会総合研究所 経営・マーケティング研究部　次長 CS経営研究室　主幹研究員 田中　理恵: 約20年にわたり、CS調査を担当。
CS推進のためのアンケートやヒアリングの他、調査以外にも幅広いご支援を行い、長期継続のクライアント様が多い。
2010年以降の弊社CSセミナーの講師を務め、企業のCS担当者様からのご相談を受けることが多い。

POINT.3

1991年に日本で初めてCS調査を発表したパイオニア
これまで、1,000件以上をご支援

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サービスの流れ

導入例

業種 金融 ご相談内容 経営指標にふさわしいCSの総合指標を策定したい

担当部署: CS推進部門
調査方法: 郵送アンケート調査（自社リスト）、WEBアンケート調査（調査パネル）
調査項目: 各調査約30問ずつ
調査回答者: 約4200人

業種 運輸 ご相談内容 自社の満足度と改善取組の成果把握、業界における自社の 強み・弱みを把握したい

担当部署: 事業企画部門
調査方法: WEBアンケート調査
調査項目: 約40問
調査回答者: 約3200人

業種 製造 ご相談内容 エンドユーザーにより高い価値を提供できるよう、 販売代理店施策を検討したい

担当部署: 営業戦略部門
調査方法: 郵送アンケート調査、一部回答者にヒアリング調査
調査項目: 約30問
調査回答者: 約300人

業種 商社 ご相談内容 重要顧客とより強固な関係を築くための課題を把握したい

担当部署: 営業推進部門
調査方法: WEBアンケート調査
調査項目: 約30問
調査回答者: 約200人

よくあるご質問

提案は有料ですか？: ご提案までは、基本的に無料です。

どのような点が他社と違いますか？: 初回面談時に、クライアント様からのご要望をお聞かせいただくとともに、その背景に潜む課題も捉えるように努めています。CS調査・推進に関して、多くの企業が陥るパターン等もお伝えすることで、ご要望以外に本来検討すべきことがないかも念のため確認しています。
この初回面談時点で、明確な違いを感じていただけることが多いです。
弊社では、本質的な課題解決に適した調査と使い方のご提案に努めており、他社様とは異なる仕様のご提案になることも多々あります。